他们的研究进一步表明
企业道歉的延迟反应时间将直接影响消费者的满意度和购买意愿。承担责任将增加消费者的责任、满意度和购买意愿，而不是为错误的原因提供借口。此外，如果采取补救措施，可以获得更多的满意度。Roschk和Kaiser（2013)发现道歉越强烈或道歉越早，受访者就越满意。Lee和Chung（2012年)还得出结论，有用的公司道歉通常包括责任、同情、赔偿和不再发生的承诺。他们的研究进一步表明，主动而不是被动地承担责任和实施补救措施(如适当的保证和赔偿)可以更好地减少公众的不满。 在企业层面，Johnson（案例研究与D1993)ean（2004年)的实证研究表明，品牌丑闻发生后主动承担责任并采取补救措施是最好的应对策略。然而，品牌危机的类型仍然与企业响应策略相互作用，Dutta和Pullig（2011)研究指出，与产品性能相关的品牌丑闻相比，纠正行为正在重塑品牌信心（brand confidence）、品牌态度（brand attitude）和品牌考虑（brand consideration）这两者都比否认更有效；但对于与企业价值观相关的丑闻，纠正错误和减少事件的攻击性效果相同，而且都比否认更有效。同样的响应策略，方正（2007）指出，不同的响应主体通常会导致不同的后果：与企业响应相比，外部力量响应可以减轻客户对丑闻的感知风险；在外部响应中，政府响应优于专家响应和行业响应。 2.6总结与讨论 本章系统回顾了品牌危机的个人效应研究文献，主要总结了三个部分。首先，从品牌和消费者的两个研究角度，综合现有文献，明确品牌危机的负面影响。二是总结品牌危机效应的影响因素，总结和总结品牌、危机、消费者等因素。一般来说，在品牌资产或品牌忠诚度方面具有优势的品牌更能抵御品牌危机的负面损害。第三，本章重点讨论了危机类型对消费者态度、品牌危机溢出效应和企业应对策略的影响。第四，本章还重点讨论了降低品牌危机负面影响的有效方法，并更详细地介绍了道歉策略的相关文献。通过综合调查，本章发现没有通用钥匙可以解决企业的所有问题，没有一种策略可以应对所有的品牌危机，系统、全面地分析了品牌和消费者的具体因素。 * * * (1)中国新闻网. 丰田美国召回230万辆汽车，油门踏板有问题[EB/OL].（2010-01-22)[2018-10-19]. http://chinanews.com/auto/auto-bl/news/2010/01&22/2086806.shtml. (2)中国政府网. 上海质量监督部门：耐克运动鞋抽样格[EB/OL].（[2018-10-19]. http://gov.cn/fwxx/sh/2012&10/10/content_2240631.htm. (3)网易新闻. 苹果主动承认非法雇佣童工是谁的耻辱[EB/OL].（2012&01&16）[2018&10&19]. http://news.163.com/12/0116/10/7NSRFCSJ00014AEE.html. (4)人民网. 详细说明大众排放门始末：德国制造在中国遭遇形象危机[EB/OL].（2015-09-25)[2018-10-19]. http://sn.people.com.cn/n/2015/0925/c349214&26532513.html. 第3章 研究品牌危机溢出效应(1)) 3.1引言 除了明确品牌危机对品牌本身和消费者造成的巨大伤害外，学者们还没有停留在研究负面事件的品牌上。近年来，越来越多的研究人员关注其溢出效应。目前，通过对现有文献的总结，品牌危机溢出效应的影响可以理解为品牌危机对其他相关品牌或利益相关者的影响。一般来说，品牌危机的溢出效应主要表现在三个方面。首先，溢出效应是对危机品牌所在母公司或合作品牌股价、市场份额、声誉、购买行为、品牌忠诚度等方面的负面影响。例如，2017年，绿色能源宝互联网创新服务平台陷入支付危机，导致其母公司SPI能源互联网公司在纳斯达克市场的股价大幅下跌（2）。其次，溢出效应还包括对危机品牌竞争品牌的市场份额和类别购买量的负面影响。例如，2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件影响了伊利、蒙牛、光明等主要乳制品品牌，甚至打击了中国乳制品行业的声誉，导致许多国家禁止进口中国乳制品（3）。第三，品牌危机的负面影响将更广泛地溢出到品牌的原产国形象甚至其他品牌。2016年，韩国电子巨头三星品牌的电池爆炸给品牌和消费者带来了不可估量的损失，韩国政府也因维护三星品牌而受到公众舆论的质疑。韩国亚洲新闻报道称，这一事件不仅损害了三星的品牌形象，而且还羞辱了韩国的国家形象（4）。手机爆炸不仅对品牌自身的声誉和市场价值产生了巨大的负面影响，而且还影响了韩国的国家形象和经济发展。然而，与一贯的负溢出效应不同，一些文献还提出，一些品牌危机对竞争品牌有积极的溢出效应，即品牌危机可能导致消费者转向购买竞争？
