共同商讨解决方案
不过，这些属于危机公关中最高难度的应对措施，必须把握好以下几点：一是要对企业有足够的自信，确保自己的企业即使有投诉也只是服务性的差错，而不是制度性、根本性的问题；二是需要对媒体有足够的了解，弄清楚媒体需要什么，自己作为企业代表适合说什么，不适合说什么，避免让自己成为节目中的另类；三是需要了解清楚节目的受众需要什么，上节目前应提前做哪些准备，把自己包装成一个客观公正的第三方专家，跳出企业的局限性，来分析、评判这个市场中不合理、不健康的现象，而不是一味地在节目中吹嘘自己的企业，成为一只被公众所讨厌的“广告狗”。二、提前防御成功的消防队，不只是会灭火，更要会防火！无论是前文提及的抢版面、抢跑道还是抢话筒，都只是企业公关团队在投诉集中爆发时期，善用媒体的一些技巧，类似于消防抢险中一些事半功倍的灭火方式，而更有效的消防，在于如何防火，也就是如何在日常工作中，做好危机防范，让企业不必战战兢兢地渡过“315”这道关。1．排雷——排摸清楚自身产品中有哪些是引爆点任何企业，尤其是服务型企业，都会遇到用户投诉与信任危机。公关部门，平日里需要和业务、客服部门保持沟通，排摸清楚企业的产品中哪一些是容易招来投诉的，用户投诉的问题主要集中在哪些方面。客服的统计数据，可以帮助公关部门了解不同产品的投诉率，弄清楚哪些产品只是服务瑕疵，而哪些产品是有质量问题。如果产品只是服务瑕疵，媒体通常只会零星报道，不必过于担心，即使有投诉，也只是个案，可以配合售后部门共同改进服务流程，来降低投诉发生率。如果产品有质量问题，则会成为用户集中投诉的引爆点，容易被媒体抓到，将问题上升到品牌形象和企业信誉问题。这些“引爆点”，公关部门必须重视对待，平日里应将重心倾斜到与产品问题所在的业务部门对接，共同商讨解决方案，改进生产流程，提升产品质量。2．设防——媒体就某个问题来采访时，准备好该怎么说当“引爆点”全部排摸清楚之后，公关部门需要对每个社会公众可能关心的问题，都提前准备好答案，也就是俗称的“公关口径”，以备媒体问询。公关口径，需要有针对性，就事论事，每个问题都准备配套的答案，绝不能一条口径包打天下，这样会让媒体和公众产生不信任感。口径的用语要精炼，忌大堆套话，言语啰唆；解释问题时，态度要诚恳，预防措施与客户保障方案要明确。如果遇到突发问题，快报事实、慎报原因；如果遇到重大问题，还应该准备一份Q&A（问与答），以备媒体深度追问。当口径拟定后，所有公关人员都必须严格按照口径答复媒体，切忌自由发挥。如果问题涉及敏感或需要保密的内容，建议设置权限，根据每名公关人员不同的等级，提供对应的口径或Q&A（问与答），避免敏感信息外泄。3．布阵——在哪里接受采访，谁出面接待，心里要有数当危机特别严重，例如上了“315晚会”，只依靠标准口径已经无法抵挡媒体的炮火了。这一幕，企业的公关团队虽然不希望看到，但必须提前做好准备。这种情况下，媒体通常会上门采访。本来就遇到了麻烦事，媒体又气势汹汹赶到，任何企业的负责人都会头痛。有些企业由于没有预案，无力应对，干脆做只鸵鸟，用门锁把媒体阻挡在外。可这样，非但不利于解决问题，还可能造成事态升级，使企业“荣登”夜新闻黄金档的头条。成熟的公关团队，需要未雨绸缪，提前为这种“最坏的局面”想好对策，如果媒体蜂拥上门，应该在哪里接受采访，针对什么问题，安排哪位负责人出面，用什么口径作为解答，都需要心中有数。如果问题特别严重，还需要尽快召开一场新闻发布会，作为对公众的统一答复。发布会地点选在哪里，媒体范围怎么圈定，流程怎么走，安排哪位负责人出面应对，是否需要跟进开第二场、第三场，间隔多久时间开，都应提前做好预案，避免措手不及。三、PR要把每天都当“315”来过“315”虽然每年只有一天，危机公关却每天都可能发生。作为企业喉舌的公关团队，对待“315”，不能只求“过关”，把目标简单地设定为“平稳躲过315即可”，否则在与媒体的交往接触中，将永远处于被动的地位。成熟的公关团队，应该把功夫下在平日的点滴之中，通过日常运作，为企业建立起一套完善的风险预警机制和危机应对措施，这样当“火情”发生、危险来临时，才能做到胸有成竹，沉着冷静地按照既定方案处理，坦然面对各类危机事件。第三节危机公关发生后，多久处理算及时？移动互联网时代，当一家公司遭受舆论危机，面临的责难可能是排山倒海的，而不少企业被网民和媒体质疑的时候往往会手足无
