餐饮在危机公关中要注意的几点
开放和公开，也可以理解为开放和透明，也就是说，以诚实的态度在危机处理从客观和公正的角度来看，通过让真相暴露在阳光下来获得公众的理解。在危机公共关系中，开诚布被认为是赢得消费者信任的关键环节。众所周知，消费者有权了解他们购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。然后，公开就是围绕消费者的知情权发表文章。当危机来临时，餐饮企业应该诚实、透明，让媒体和公众跟随企业的脚步，了解事件的真相，而不是绞尽脑汁来掩盖真相。这样，它不仅可以表达餐饮企业的诚实态度在处理危机事件，但也使企业可以掌握舆论的主动方向尽可能最大程度地恢复消费者的信任，阻止谣言的进一步裂变，并防止怀疑的范围继续扩大。关于回锅油事件的回应，用户为什么不买账？2011年，一家连锁餐厅接连曝出活鱼被死鱼取代、厨房不消毒、回油等危机事件。尽管该店在第一时间发布了一份否认这些事件的声明，但调查结果显示，超过90%的网民购买该店的反应，甚至一些消费者指出该店正在推卸责任。以当时广泛影响的回油事件为例，该事件始于记者的秘密访问。在秘密访问中，记者质疑了烹饪菜肴的剩余油，并询问餐厅的一家分公司的经理，餐厅将如何避免使用回油。当时，经理的回答相当出乎意料，他说：就像我们的水煮鱼一样，这种油是我们的员工自己使用的，客人永远不会使用它。老板保存了它，但在这种油回收后，员工需要在高温下加热它，然后才能使用它。当记者问餐厅时，如何确保油不会被端到客人的餐桌上时？这只是一个口头承诺吗？经理轻松地回答：是的，是的！事件曝光后，许多网民开玩笑说，这家餐厅使用了一位善于自我抹黑的经理，而更多的网民则把问题集中在员工是否应该做这碗毒油上。到目前为止，连锁餐厅管理不够人性化的问题立即被网民引起热烈讨论。此外，一些网民认为经理的回答太油腻，并拿出数据分析，说即使每天只有20道煮熟的菜，它的剩余油量也相当可观。因此，一些网民直接询问餐厅。你的员工是否必须从早餐到晚餐都吃回油？对此，官方声明澄清，涉案分店是一家侵犯合作关系的特许经营店，连锁餐厅负责人也在个人微博上回应：无论是假加盟店还是真加盟店，我仍然想向那些光顾的客人和在那里工作的员工道歉。在这条微博发布后，它不仅没有抑制之前的言论，而且还引发了另一波激烈的讨论。网民们说，他们看不清楚这家分店是已经终止合同的加盟店还是已经终止合同的加盟店。此时，一些网民开始嘲笑商店的危机处理计划是没有什么是特许经营店，如果发生事故，合同将被终止。到目前为止，我们已经看到危机处理已经宣布失败。那么，这次商店的失败在哪里呢？看看时间，反应足够快；看看这个计划，各方面的协调也很好，事实上，它最大的关键是不够诚实。无论是分行经理对记者的回答，还是事件发生后餐厅的回应和声明，总是给人们一种到处都是的感觉，尤其是对分行经理的话，都不是很聪明的掩饰。然而，对于危机事件来说，他们越想掩盖，就越无法掩盖，他们越是为公众的叛逆辩护，他们的心理就越强。因此，这一回锅油事件没有开放的直接后果是餐厅的品牌形象大大降低，这对品牌产生了不可逆转的负面影响。一个知名餐企被一杯水毁了。2016年2月13日晚，一位网友发布了一段视频。在视频中，一名身穿工作服的女服务员打开保温桶的盖子，将半透明塑料杯中的水倒入保温桶中。内容直接引导服务员回收和重复使用客人剩余的水。这段视频的拍摄地点是在一家著名的餐厅拍摄的。视频发布后，在一定程度上也引起了网民的小规模讨论。然而，在发布后的几个小时内，一杯水造成的危机并没有真正爆发。在回应餐厅之后，危机才真正出现。2月14日，餐厅的反应是及时的。当时，对这起事件的关注度并不太高。该声明称，这是一个误解事件。视频中的水是将为客人准备的干净饮用水倒入热水桶中，再次加热，而不是在互联网上强调客人喝剩余的水。然而，正是这样一种声明让网民们真正沸腾。网民的讨论焦点突然从剩余水分的再利用转移到清水再加热的问题上。许多网民在改变公系的声音中，许多网民说：最好不要发送这样的借口。这太胡说八道了！当你的家人把水倒进杯子里时，你会把水倒进暖壶吗？简言之，绝大多数网民认为这不是公共关系的智商，而是公共关系的智商被低估了。这种借口真的很难接受。换句话说，在处理问题时，餐厅并没有表现出知名餐饮企业的家庭风格，主动真诚地解决问题，而是将问题停留在表面的自我辩护阶段，这有点小。到目前为止，仅仅因为一杯水，就让许多消费者在短时间内对品牌餐厅失去信心。回顾这一事件，我们不难发现，餐厅在这次危机处理中犯了三个明显而致命的错误。（1）试图用一种不太可信的回应来扭转公众的观点，而不是公开承认自己的错误，结果适得其反，这是错误的关键。（2）餐厅在没有与当事人联系的情况下，将当事人放在一边，自言自语地处理事件。相反，如果我们能够从当事人开始进行公开、透明的澄清活动，声明的可信度将大大提高。（3）声明的内容经不起推敲，怀疑过于明显，最终导致危机再次加热。从危机公关的角度来看，正如网民所说，这一声明比不发布要好。可以说，一杯水与用餐体验关系不大，一份严重偏差的声明破坏了一家知名餐饮企业，极大地影响了该品牌餐厅的业务，极大地降低了品牌形象。与合谷拿一起完成卧底逆袭。2016年4月5日，《京华时报》在北京晚报上发表了一篇题为和合谷废弃包子循环销售，员工直接在厕所后做饭的文章，这篇文章被媒体大量转载。文章指出，经过对卧室底部的调查，相关记者发现弃的包子加热，然后在和合谷小云路店出售，鸡肉被怀疑被更改为标签再次出售，以及食品安全和健康问题，例如一些员工在厕所后不洗手和制造食品。这篇文章的发表让许多网民感到措手不及。他们认为和合谷一直被认为是良知质量，这确实让消费者感到受骗。一时间，和合谷的安全和健康问题成为热门话题。4月6日凌晨3:28，北京和合谷餐饮管理有限公司发布文章后不到10个小时，同时通过企业官网发布声明。官方微博和官方微信同时发布声明，称和合谷总部第一时间成立专项调查组，到店后对此事进行彻底调查，并表示如果问题属实，和合谷总公司将严肃公正地处理此事。与此同时，合谷向消费者庄严道歉，向消费者道歉，承诺继续跟踪事件的发展，并给予公众满意的答复。从那以后，许多网民发现合谷开始以图片和文本的形式跟进事件，整个过程就像一个现场直播，让网民及时了解事件调查的进展和结果。合谷公开透明的方式和积极真诚的态度也得到了消费者的认可，许多网民表示愿意再次相信和合谷。通过以上三种情况，不难看出危机公关中公开、诚实和公开、透明的重要性。那么，在公众眼中，什么样的方式才能被视为真正的公开和诚实呢？总的来说，它可以从以下四个维度来表达。1.立场坚定，态度明确。企业在发表声明或表明态度时，首先要确保自己站在正确的位置，否则，三观不同的声明或态度将难以得到公众的支持。可以说，坚定的立场和明确的态度是公开和诚实的前提。那么，我们应该采取什么措施来表达我们的立场和态度呢？通常情况下，当餐饮企业没有足够的时间收集足够的够的时间收集足够的澄清证据并清理解决方案时，应首先向公众表达一定的承诺，以安抚公众的情绪。2.勇于宣布真相，让谣言止于真相。面对危机，太多企业的第一反应是掩盖事实和转移注意力。然而，获得公众理解的第一步是向公众承认真相。这样做的意义体现在以下三个方面。首先，我们应该在公众面前保持积极的发言权。在危机处理过程中，太多的案例表明，如果事件被一个接一个的朝阳人揭露，餐饮企业将失去在事件处理中的发言权，到处被动，逐渐失去。第二，努力为餐饮企业争取一个负责任的积极形象。当危机受到负面影响时，公众很容易认为他们想逃避责任，如果他们盲目地掩盖事实，拒绝诚实。第三是为了防止各种谣言的进一步发酵，往往在真相未公开的时候，各种猜测的声音就会充斥网络，其中不乏一些对企业不利的谣言，这时候，公开真相就是制止谣言的最好方式。3.不失语，不隐瞒，不掩饰。如果将开放和诚实概括为三不格言，即不失语、不隐瞒、不隐瞒。也就是说，不选择不必要的沉默在关键问题的处理节点上，让怀疑的声音越来越响亮，是为了不失语；重要证据出现后，公众没有选择继续隐瞒，以至于他们有机会自己挖掘所谓的证据，使企业陷入被动，因此他们没有隐瞒；当公众不接近真相时，他们仍然选择隐瞒，因为他们没有隐瞒。4.让更多消费者知道开诚布公的态度。有时，企业持开放、诚实、诚实的态度，持开放、透明的信息。然而，公众并没有做出太多回应。为什么？原因是危机的传播范围与餐饮企业危机解决方案的传播范围不匹配。例如，当权威媒体或平台在危机事件中大量阅读时，如果餐饮企业只选择在一些阅读量和转载量较低的媒体平台上发表声明，则可能存在信息传播偏差。许多公众只知道危机事件，但没有收到餐饮企业处理危机的信息。因此，当餐饮企业公开时，我们应该分析主流媒体的沟通渠道，充分利用媒体的力量发表声明，使更多的消费者能够接受企业对危机的开放和透明的态度和解决方案，从而充分发挥其真正的价值。
