他的事业也停滞不前
为什么？因为反馈太慢了。用户是近反馈的，比如大家的工资是按月发的，如果改成按年发，相信大家都很难接受。在这点上下工夫，就能给用户带来很好的体验。比如，你通过微信给手机充值，微信会给你一个确认的提醒；同样，朋友通过微信转账给你，也有一个确认收钱的动作。这两个确认动作都是马上给用户一个反馈：放心，充值已经成功，钱已经到账。我们做活动运营时，也要针对用户的互动行为设计及时反馈。例如，邀请注册，当邀请成功时，需要马上给用户一个反馈消息：好棒！通过你的邀请XXX已经成功注册！;同样，用户参加活动获奖了，需要及时让用户知道，并明确发奖时间、地点和形式，以及如何联系等信息。认知能力也是人性的一部分。你们公司开一个很重要的会议，讲了很多重要内容，会议进行了整整一个下午。会议结束后，会议内容能记住的也不过几条。为什么会这样？因为几千年来，虽然科技发展速度很快，但是人的认知能力进步却有限。你问XX电影院在哪里，遇到热心的大妈会告诉你前面到了胡同口左转三百米是新苑小区，新苑小区向右五百米是少年宫，到了少年宫向左一千米就到了。大妈讲的并不多，但是你却记不住，你只好这样记：左右左。一个运营人员刚做总监，缺乏完善的互联网项目经验，为了完成运营目标，往往会急于制定各种KPI。这是没有真正理解KPI的含义，KPI首先是信息不对称和不信任的产物，比如，我们从来不对自己的家人设置KPI，KPI其次才有目标意义。一个刚起步的互联网项目，团队成员不过几十人，管理上不过两个层级，却设置各种KPI，这完全没有理解KPI的含义。我们经常使用KPI，却不了解KPI的深层含义，出现这种情况是我们认知能力有限导致的。一般情况下，用户记不住太多的东西，不愿意主动去了解复杂的东西，也很少深度思考遇到的问题。洞悉了这一点后，我们在做运营工作时就要降低用户的认知成本：尽量不要用新的概念，新的概念有认知成本，除非你是刻意包装一个新概念。例如，我做活动时，一般用苹果公司的产品，你要说苹果手机，不要说Apple公司的产品。尽量用三句话把事情说清。我们在大街上接到的传单如果上面密密麻麻都是文字，我们是不会认真看的。让用户参与的逻辑结构一定要简单，如同前面问路说的左右左一样。例如，我设计的邀请用户抽奖，逻辑就非常简单，一个金币抽奖一次，邀请一个用户获得一个金币。这种参与结构最好是因果式的，或者前后式的。心智模式也是人性的一部分。例如，我的发小张三从小就爱玩，经常逃课打电子游戏，当然家长不会给他钱玩游戏。张三很聪明，就从村前的小河钓鱼去集市卖，换了钱继续打游戏。一天，张三突然发现，他可以给小伙伴糖果吃，让小伙伴帮他钓鱼。张三就买了很多糖果给小伙伴们，让小伙伴们帮他钓鱼，这样张三就有更多的钱。张三小小的年纪就学会用分蛋糕的方式做事，他很早就有自己的核心团队，现在他早已事业有成。张三的经历让他形成一个分蛋糕把事情做大的心智模式，分蛋糕可以把事情做大，这个道理非常简单，说起来似乎每个人都懂，但是如果没有形成这样的心智模式，却很难做到。再如，我的一个高中同学李四，人很聪明，是家里的独生子，父母和两个姐姐都很宠爱他，有好吃的都留给他一个人吃。他大学毕业去上海一家家具厂做销售，业绩非常好，但是对收入却很不满意，觉得销售提成太低了。于是拉着同事一块儿出来做，他对大家说，他当了老板，一定给大家更高的提成，大家一起把事情做大，一起受益。事实上，他们的业绩一开始做得确实不错，李四还在上海买了房子和车子。但是后来一起跟着创业的人都纷纷离开，这是因为李四的承诺并没有兑现，蛋糕做出来了，李四并没有分给大家，于是大家离开了，他的事业也停滞不前。同样的故事也发生在我的朋友王五身上，王五是互联网运营高手，他加入某个创业公司时，公司CEO承诺创业成功一定给大家分蛋糕，让大家在北京过上体面的生活。项目很顺利，公司成功在纳斯达克上市，但是CEO并没有兑现承诺，仅仅给大家发了一些价格不到百元的小礼物。王五很伤心，说大家都看到了，CEO当初的承诺很真诚，但是现在为什么就不舍得兑现呢？王五很伤心，显然，他不了解这是一个心智模式的问题。我们回顾历史，会发现很多历史名人往往犯一些低级错误，环顾周围，会发现周围的聪明人也会犯一些低级错误。人一旦形成心智模式，往往就会放弃思考，按照既有的心智模式处理问题。就像我们给计算机编好了指令，计算机就会按照指令处理问题一样。张三、李四就是很典型的例子。为什么有些老板喜欢画大饼？再举一个例子，人们很容易相信头上有光环的人，在人们的心智模式里，会觉得头上有光环的人更值得相信。如果你的老板是哈佛MBA，受到投资人的追捧，被称为未来的青年领袖，每天仪表堂堂，谈的都是伟大的事情，你就会更倾向于相信他。用户一旦形成了自己的心智模式，就很难改变，不管他是小学毕业，还是哈佛的MBA。运营人员要认识到，我们只能在用户现有的心智模式上下功夫，而不要试图去改变用户的心智模
